Como retener al cliente cuando se quiere ir

Cliente enganchado
Cliente enganchado

Retener al cliente no es fácil.

Para retener al cliente cuando se quiere ir de la empresa (entiéndase por ir que deje de comprarnos) hay varias estrategias para intentar retenerlo. En las grandes empresas usan el departamento de retención, cuya principal función es persuadir y acabar convenciendo al cliente que no abandone la empresa mediante el uso de incentivos y contraofertas.

Voy a compartir la estrategia que el departamento de retención de clientes de American Express siguió conmigo cuando intenté darme de baja de su tarjeta de crédito.

  1.  Llamo al centro de atención al cliente y hablo con un contestador automático y después de un tiempo razonable de escuchar atentamente las distintas acciones escojo “cancelar cuenta/tarjeta de crédito”. Después de oír una agradable melodía me pasan con el Departamento de Fidelidad.
  2. Una voz agradable me pregunta por qué quiero cancelar mi tarjeta de crédito y por alguna razón siento que quien me atiende realmente está interesado en el motivo de fondo. No es un mero operador que quiere hacer el mayor número de llamadas posibles. Es una persona atenta y servicial. Me tomo mi tiempo para explicarle por qué no quiero la American Express. [No la quiero porque no la uso ya que tengo otras tarjetas de crédito]
  3. La voz amable piensa y lo intenta una primera vez: “señor, puede tenerla gratis hasta final de año” Pienso que está bien… pero es que ¡no la uso!
  4. Segundo intento: la tarjeta tiene beneficios como acuerdos con grandes empresas como compañías aéreas de las que también soy cliente. [Buen intento, pienso, pero mi principal tarjeta de crédito es ya la de la compañía aérea]
  5. Tercer intento: la vocecilla amable me recuerda la ventaja competitiva de la tarjeta de American Express que realmente tiene mucho que ver con el motivo por el cuál la cancelo. “Caballero, aunque no use nuestra tarjeta, cuando reserve un viaje se puede beneficiar de nuestra cobertura con nuestro seguro”
  6. Último intento, ¡el incentivo! Bien, dice el operador, “déjeme ofrecerle X puntos “membership” si se queda con nosotros». Si bien la oferta es tentadora, en un primer instante, no necesito la tarjeta de crédito y además cuesta 80€ al año así que termino la llamada agradeciéndole su atención pero denegando su oferta para retenerme. Por su parte, la voz agradable me recuerda que las puertas las tengo abiertas.

Operadores entrenados y amables en el departamento de retención y un buen plan de incentivos son las herramientas más adecuadas para mejorar el nivel de retención de clientes

Cómo retener al cliente que se quiere ir no es una tarea fácil y requiere revisar el proceso en profundidad para tener éxito. Algunas grandes empresas como las Telefónicas te dificultan la tarea para darse de baja lo que crea un malestar importante con los futuros no clientes.

Sin embargo otras como American Express tienen unos procesos muy bien definidos, un personal entrenado y además saben hasta dónde pueden ofrecer para repescar al cliente. ¿Y a ti?, ¿Has “sufrido” para darte de baja en tu compañía de teléfonos o similar? ¿Te han hecho enviar un email y un fax notificando la baja? Si es así comparte tu historia dejando un comentario.

Top 4 gadgets del Mobile World Congress 2013

Un año más, he tenido la oportunidad de acudir a ver los gadgets al Mobile World Congress 2013 y he podido conocer las novedades de primera mano de los expertos que amablemente se disponían a explicar todas las funcionalidades y características de los gadgets allí presentes.

Los 4 gadgets que más me gustaron del pasado Mobile World Congress fueron:

  • HP Slate de 7 pulgadas. Tuve la tableta entre mis manos y la verdad es que será un digno rival para el Nexus 7 y el HD Kindle Fire. Su precio de salida en Europa me aseguraron que sería inferior a 200€.
  • El Samsung Galaxy 8 me sorprendió sobretodo por su tamaño ideal entre un iPad y un tablet de 7 pulgadas. Además incluye un lápiz táctil que permite dibujar y trabajar con funciones matemáticas de manera sencilla.
  • HTC One X del que podéis ver el video que filmé. Destaca por su robustez y acabados (parece un iPhone) y su extrema rapidez y sensibilidad al tacto.
  • ZTE Grand Memo: aunque el nombre suene a cachondeo en español (gran memo!!!) el teléfono tiene una pantalla gigante (5,7 pulgadas) que permite tener un dos en uno (tablet + teléfono). En el Mobile World Congress lo llamaban «Phablet»…

Además me gustaría compartir las fotos de los stands de las grandes marcas, como Nokia, Samsung, Haiwei, etc. ¡Espero que os gusten!

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Los mejores modelos de negocio en empresas de internet

Internet se está haciendo cada vez más grande en todas las dimensiones: más usuarios, más tráfico, más empresas en internet, más empresas de internet ganando dinero, mejores modelos de negocio de internet, etc. Además, según la consultora McKinsey internet representa un 2,9% PIB mundial.

Hace 20 años, en el ranking de las 100 empresas más valiosas del mundo todas vendían bienes tangibles y sin embargo hoy tan sólo 30 venden bienes sólamente productos como coches, comida, etc. ¿El resto de empresas? Pues Amazon, Apple, AT&T, Microsoft o Google.

¿Y cómo ganan dinero las empresas digitales? A continuación explico los mejores modelos de negocio en empresas de internet:

  • Modelo Freemium: Cobran a un 1 ó 2% de sus clientes y regalan el servicio al 98% ó 99% restante. Es el caso de Spotify, Evernote, Google Docs o Dropbox
  • Anuncios: Consiguen un gran número de usuarios para luego atraer anunciantes que paguen por estar ahí. Es el caso de Facebook, Linkedin, Twitter o Gmail que muestran anuncios a los usuarios. En algunos casos son poco molestos como en Twitter y en otros como en Facebook nos inundan el lateral derecho así como el muro.
  • Suscriptores: cobran al usuario por estar registrado y ofrecer un servicio. Es el caso de Netflix, que ofrece películas y series a sus miembros(no disponible en España aún).
  • A comisión: el modelo de negocio sencillo e igual de válido que en el mundo offline. Cobran al comprador o vendedor una pequeña (o gran) comisión. Groupon y Ebay hacen dinero así.

Puntualizar que los modelos que siguen las empresas no siempre están perfectamente delimitados ya que algunas ganan dinero en internet con varios modelos de los arriba mencionados. Por ejemplo Spotify sería modelo freemium + anuncios.

Para conocer el detalle de las formas de cómo ganan dinero os recomiendo visitar esta web donde detalla modelos de negocio para empresas en internet y además se aventura a decir  si es rentable en el largo plazo o no.

8 razones por las que Primark es barato

Primark es barato pero ¿cómo lo hacen? El mérito no sólo está en vender a precios bajos si no en la expansión internacional en la que están inmersos en que  los ingresos no paran de crecer y en que los grandes del sector como Zara y H&M están empezando a sentirse incómodos.

A continuación se detallan los 8 motivos por las que Primark es barato:

  1. Cadena de suministro:  no hacen colecciones por lo que tienen en stock es lo que venden de tal manera que los costes de almacenamiento son reducidos
  2. Bajos costes de mantenimiento:  las tiendas situadas habitualmente en las afueras pagan un alquiler relativamente bajo comparado con los centros de la ciudad.
  3. Sin publicidad: sin anuncios en TV ni revistas. Ahorran dinero y se basan en el «boca oreja».
  4. Recursos humanos: estructura de dirección plana. Sueldos más bajo de la media de su sector que ordenan stands y cajeros. No necesitan directores de sección ni jefes de planta ni nada de eso.
  5. Tiendas gigantes: los que hayáis ido, ¿no os parecen las tiendas de Primark mucho más grandes que el resto de las tiendas de ropa? Ganan dinero vía volumen (vendiendo mucho) con poco margen unitario.
  6. Técnicas de supermercado: En Primark aplican técnicas de venta típicas de los grandes hiper y supermercados como por ejemplo líder en pérdidas que consiste en poner una serie de productos a un precio irrisorio. Sin embargo, la suma de muchos precios reducidos hace que el gasto por cliente no sea muy bajo. Además, se suele comprar algún producto no tan barato que ayuda también al aumento del gasto.
  7. Relación calidad / Precio es más que aceptable
  8. Percepción de Ganga del cliente: con 20€ puedes comprar muchos productos lo cual hace al cliente sentirse muy bien y querer volver a comprar.

La sensación positiva de ganga genera una experiencia positiva que sin duda hará que el cliente vuelva y recompre. Además, esta sensación no sólo afecta al cliente si no que suele compartirlo con sus amigos, familiares y conocidos (boca-oreja).

Como comenté en la comparativa de Zara vs. Primark, Primark es barato y además tiene una meranera de ver los negocios totalmente distinto a la española pero, ¿será igual de rentable en el medio y largo plazo?

Logotipo de Primark

Primark logo

Comparativa Zara vs. Primark

Dos de las empresas más importantes del sector textil cara a cara. Las principales diferencias entre Zara y Primark al descubierto.  Ambas venden ropa y calzado como principales productos pero no te dejes influenciar por el poder de la marca española. Dos maneras de  hacer negocios, dos maneras de ver el marketing, la comparativa Zara vs. Primark te revelará alguna sorpresa.

Entrada de una tienda Primark en Frankfurt, Alemania

Entrada a la bulliciosa tienda de ropa Primark

  • Política de precios: Primark es más barato que Zara (si bien la calidad de Primark suele ser inferior)
  • Estrategia corporativa: Zara pertenece al grupo Inditex y Primark a ningún grupo. Como curiosidad, en Irlanda (su país de origen) se comercializa bajo el nombre de Penneys.
  • Moda: Zara está más a la última y marca tendencias en la sociedad. De  hecho, las colecciones de Zara se renuevan cada dos semanas. Sin embargo en Primark puedes encontrar las mismas prendas durante meses.
  • Localizaciones: la irlandesa se suele situar en las afueras de la ciudad (sobre todo en centros comerciales) mientras la española apuesta por el centro de las urbes y las calles más caras.
  • Ambiente: En Zara se respira una atmósfera elegante y perfumada versus Primark que parece el «super» de la ropa. Los pasillos están a rebosar y suelen ser mucho más estrechos.
  • Posicionamiento y percepción del cliente: Zara intenta democratizar la moda y Primark es percibida como el Supermercado de la ropa barata.
  • Oferta de producto: Zara vende ropa, calzado, perfumes y accesorios. Además tienen una submarca (Zara Home) enfocada al menaje del hogar y decoración. Primark tiene casi lo mismo pero bajo una misma marca y en una única tienda. Bueno, quizá Primark venda más accesorios que Zara.
  • Número de tiendas: 1.671 de la española vs. 242 de la irlandesa. (datos de noviembre 2012)
  • Colas: ambas son bien largas sobretodo en época de rebajas pero como ventaja, Primark tiene cola única. con múltiples cajeras y en el recorrida de la fila puedes ver distintos artículos de esos de los que al final acabas comprando.

Zara cuenta con una de las marcas más poderosas del mundo y con una distrubución excepcional pero ¿será suficiente para competir con el low-cost irlandés?

Después de la comparativa de los dos gigantes de la moda en Europa, ¿cuál te gusta más como hace negocios? Deja tus comentarios abajo!

Tienda de Zara

Entrada a una tienda de Zara

Aplicaciones de las pantallas táctiles

Las pantallas táctiles han facilitado la manera de usar los móviles, las tablets y más recientemente los mismos ordenadores pero… ¿no se podría aplicar esta tecnología a otros objetos cotidianos tales como mesas, botellas, gafas, etc.

Los orígenes de la comercialización (en masa) de estas pantallas táctiles se podrían establecer en 2007 cuando Apple lanzó el iPhone. Hoy en día, más del 80% de los móviles que se venden son con una pantalla táctil y la verdad que esta tecnología podría tener otras aplicaciones muy interesantes.

Por ejemplo, las gafas de Google (Google Glass) plantean una integración con el teléfono de tal manera que puedes decir “Gafas, sacar foto” y al integrar cámara realizan un disparo que encuadras mediante las gafas.

Gafas de Google o Google Glass

Gafas de Google con un ejemplo de uso

A continuación comparto un video (un tanto futurista eso sí)  de posibles aplicaciones de pantallas-cristal a una situación cotidiana de una persona:

Este es un pequeño resumen de las principales aplicaciones que acabamos de ver:

  •  Cristal fotovoltaico: Actualmente esta tecnología ya se usa para gafas graduadas que se oscurecen al darle el sol.
  •  Espejo-display: imagina estar en el baño o en la cocina y ver tu calendario o fotos, revisar tu email…
  •  Cristales de gran tamaño con aplicaciones diversas como señalización interactiva de autopistas.

Y bien, ¿qué más aplicaciones crees que estas pantallas táctiles podrían tener?

Objetivo y definición del Marketing

Muchos se piensan que el marketing son los anuncios de la TV. Otros se piensan que son técnicas para hacer el envase más bonito pero la verdad es que es mucho más que eso…

El objetivo del Marketing es obtener rentabilidad a largo plazo y establecer relaciones duraderas con los clientes.

Eso está muy bien pero… ¿Qué es el marketing? La definición académica: acciones que persiguen conseguir beneficios, satisfacción del cliente a través de ofertar productos o servicios a un público objetivo que está dispuesto a pagar un cierto precio que puede ser definido por la empresa o por el mercado.

Yo creo que el marketing va un poco más allá y es capaz de contestar las siguientes preguntas:

  • Oferta de producto: ¿Cuál es el mix de productos? ¿Dónde gano más?
  • Distrubución: ¿Dónde vendo y cómo?
  • Publicidad: ¿En qué medios y cómo muestro el producto?
  • Precio: ¿Por cuánto vendo? ¿Cómo construyo mi precio?
  • Gente: ¿Conozco a mis clientes y prospectos? ¿Puedo satisfacer sus necesidades?
  • Marca: ¿Cómo de importante es mi marca? ¿Me ayuda a vender?
  • Procesos: ¿Cómo hago las cosas?

Auque mi  mi definición favorita es: Marketing es el proceso de identificar, anticipar y satisfacer las necesidades de mi cliente de una manera rentable a largo plazo.

HTC one – Primeras impresiones

La semana pasada tuvo lugar He tenido la oportunidad de ir al Mobile World Congress y entre todos los móviles que pude probar, uno de los que más me gustó fue el HTC One en su versión de 2013. Más abajo veréis el video que grabé.

Si bien el hardware puede parecer la copia de un iPhone, al tener sistema operativo Android la experiencia de usuario cambia radicalmente.  Tuve la oportunidad de tenerlo entre mis manos y las sensaciones fueron muy buenas:

  • Gran pantalla con mucha nitidez
  • Interfaz fluida
  • Rapidez (fijaos lo poco que tarda en abrir Firefox)

Y por último el video que grabé:

¿Os ha gustado? Os compraríais el HTC One?