El cliente tiene la razón

Best Buy - Tienda

Tienda de Best Buy

En términos generales se tiende a creer que el cliente tiene la razón pero hay algunas empresas que adoptan medidas para mantener relaciones sólo con clientes rentables dejan a un lado a otros que no lo son tanto.

Best Buy, una empresa americana líder en el mercado de consumo de electrónica que tiene como competidores a Dell o  Walmart no tenían muy claro esto de que el cliente tiene la razón siempre. De este modo y para mejorar las ventas se dieron cuenta que la fidelización era el camino a seguir y para demostrarlo hicieron un estudio y donde se detallaban los siguientes puntos:

  • Que tenía dos tipos de clientes: los buenos (llamados ángeles) y los malos (apodados demonios). Un 20% de los clientes  les reportaban un 80% de su beneficio.
  • Que los “ángeles” eran aquellos clientes reportaban  más beneficio comprando televisiones de las caras, tablets de alta gama y además sin esperar a grandes ofertas y descuentos.
  • Los llamados “demonios” estaban siempre al acecho para conseguir gangas, grandes descuentos y cupones. Además les hacían perder el tiempo con devoluciones.
  • Los “demonios” compraban en Best Buy para luego revender en eBay y ganar unos dólares de beneficio.
  • Un 20% de los clientes de Best Buy les reportaban un 80% de su beneficio

Habiendo interiorizado y analizado en produndidad  los resultados del estudio decidieron centrarse en los clientes que les ayudaban a maximizar el beneficio (los “ángeles”) y tomaron las siguientes medidas:

  1. Contraraon a vendedores especialidazos y personalizados que estaban entrenados en centrarse en las necesidades del cliente para ofrecerles el producto que más se adecuara a ellos.
  2. Asistencia técnica especial por la compra de un producto de alta gama.
  3. Rediseñar el programa de puntos de tal manera que los buenos clientes tuvieran una recompensa mayor que los ocasionales.
  4. Dejaron de vender algunos productos que tenían un precio de coste para evitar la estrategia de líder en pérdidas.
  5. Cobrar 15% por devolver un producto a los clientes malos.
  6. Borraron de sus Newsletter y demás listas de marketing a los malos clientes para dificultarles que acudieran a las tiendas mediante el gancho de las ofertas.

El resultado de la aplicación de estas medidas los beneficios de Best Buy (que no sus ventas) aumentaron en más de un 43%.

Después de esto ¿hay que replantearse si realmente el cliente tiene la razón o no?

Manuel Ruiz-Alba

Talking about #marketing & tech. Padelista amateur y geek aficionado.Actualmente, trabajo en el sector del automóvill. Economista y bloguero