Para retener al cliente cuando se quiere ir de la empresa (entiéndase por ir que deje de comprarnos) hay varias estrategias para intentar retenerlo. En las grandes empresas usan el departamento de retención, cuya principal función es persuadir y acabar convenciendo al cliente que no abandone la empresa mediante el uso de incentivos y contraofertas.
Voy a compartir la estrategia que el departamento de retención de clientes de American Express siguió conmigo cuando intenté darme de baja de su tarjeta de crédito.
- Llamo al centro de atención al cliente y hablo con un contestador automático y después de un tiempo razonable de escuchar atentamente las distintas acciones escojo “cancelar cuenta/tarjeta de crédito”. Después de oír una agradable melodía me pasan con el Departamento de Fidelidad.
- Una voz agradable me pregunta por qué quiero cancelar mi tarjeta de crédito y por alguna razón siento que quien me atiende realmente está interesado en el motivo de fondo. No es un mero operador que quiere hacer el mayor número de llamadas posibles. Es una persona atenta y servicial. Me tomo mi tiempo para explicarle por qué no quiero la American Express. [No la quiero porque no la uso ya que tengo otras tarjetas de crédito]
- La voz amable piensa y lo intenta una primera vez: “señor, puede tenerla gratis hasta final de año” Pienso que está bien… pero es que ¡no la uso!
- Segundo intento: la tarjeta tiene beneficios como acuerdos con grandes empresas como compañías aéreas de las que también soy cliente. [Buen intento, pienso, pero mi principal tarjeta de crédito es ya la de la compañía aérea]
- Tercer intento: la vocecilla amable me recuerda la ventaja competitiva de la tarjeta de American Express que realmente tiene mucho que ver con el motivo por el cuál la cancelo. “Caballero, aunque no use nuestra tarjeta, cuando reserve un viaje se puede beneficiar de nuestra cobertura con nuestro seguro”
- Último intento, ¡el incentivo! Bien, dice el operador, “déjeme ofrecerle X puntos “membership” si se queda con nosotros». Si bien la oferta es tentadora, en un primer instante, no necesito la tarjeta de crédito y además cuesta 80€ al año así que termino la llamada agradeciéndole su atención pero denegando su oferta para retenerme. Por su parte, la voz agradable me recuerda que las puertas las tengo abiertas.
Operadores entrenados y amables en el departamento de retención y un buen plan de incentivos son las herramientas más adecuadas para mejorar el nivel de retención de clientes
Cómo retener al cliente que se quiere ir no es una tarea fácil y requiere revisar el proceso en profundidad para tener éxito. Algunas grandes empresas como las Telefónicas te dificultan la tarea para darse de baja lo que crea un malestar importante con los futuros no clientes.
Sin embargo otras como American Express tienen unos procesos muy bien definidos, un personal entrenado y además saben hasta dónde pueden ofrecer para repescar al cliente. ¿Y a ti?, ¿Has “sufrido” para darte de baja en tu compañía de teléfonos o similar? ¿Te han hecho enviar un email y un fax notificando la baja? Si es así comparte tu historia dejando un comentario.